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Atendimento zero
Nos áureos tempos em que a base da Zona Franca de Manaus era o comércio, o atendimento ao cliente beirava o zero, para não se dizer que talvez fosse mesmo bem abaixo de zero. A situação se explicava porque havia uma demanda reprimida pelos produtos comercializados na Zona Franca. Assim sendo, chegava-se à situação absurda de o comerciante dizer ao cliente que ele levava o produto se quisesse, pois se não comprasse naquela hora, alguém o compraria depois, ou haveria aumento no dia seguinte.
O quadro, portanto, era amplamente desfavorável ao cliente. Não havia, como conseqüência disso, nenhuma necessidade de se investir no atendimento para que esse fosse um diferencial. Sem forças, numa conjuntura desfavorável, só restava ao cliente suportar os abusos dos lojistas. Esses abusos, pelo jeito, no entanto, não foram enterrados com a mudança de perfil da Zona Franca de Manaus.
Com uma matriz mais industrial, portanto menos comercias, e uma cojuntura menos favorável aos comerciantes, esperava-se uma mudança radical na forma de atendimento. Os clientes, a partir de então, imaginava-se, passariam a ser reis. Seriam respeitados, cotejados e se faria muita força para conquistá-los. Era o que se esperava num contexto em que os clientes rareiam e os produtos sobram nas plateleiras.
Foi um engano histórico. O atendimento em Manaus, na maioria das lojas, mudou muito pouco ao longo dos anos. Aos olhos dos vendedores, eles (os vendedores) é que fazem um favor em atender bem os clientes. Essa é uma visão completamente quivocada e que só muda quando as pessoas tomarem consciência de que até nas relações comerciais (e muito mais nelas) o exercício da cidadania deve ser constante. Talvez só assim os vendedores em geral, e seus patrões em particular, percebam que atender bem o cliente é um dever. Nada mais que isso.
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